Auto w Łodzi / 2017
Serwis o łodzkim rynku motoryzacyjnym

Przygotuj się na samodzielne tankowanie gazu LPG. Refleksja nad obsługą klienta

Od listopada ubiegłego roku norweski Statoil wprowadza na swoich stacjach paliw w Polsce samoobsługowe tankowanie gazu LPG. Po Warszawie i Krakowie, czas na Łódź. Dowiedziałem się, że w Łodzi wstępnie wprowadzono tę opcję tylko na jednej z 11 stacji przy ul. Rzgowskiej 211 (GPS: 51.718,19.484). Osobiste bo nie do końca samoobsługowe tankowanie gazu LPG, płacić trzeba w kasie, odbywa się tam w godzinach od 22:00 do 6:00.
Nie tylko Statoil, bo Intermarché i ponoć BP wprowadza również samoobsługę tankowania LPG (tak twierdzi biuro prasowe Statoil, bo od BP dowiedzieć się tego nie można).


5051 statoil2 Przygotuj się na samodzielne tankowanie gazu LPG. Refleksja nad obsługą klienta

Statoil przyzwyczaja klientów do samodzielności (Fot.: Brux/5051.us)

 

Co ciekawe, kilka lat wcześniej słyszałem o przypadku ukarania jednego z pracowników podjazdu sieciowej stacji paliw, za brak przestrzegania zasad BHP podczas tankowania gazu. Nie chodziło o nic drastycznego lecz o brak rękawic. O ile to nie jest mit, to w wyniku tak przeprowadzonej kontroli podległych stacji pracownik ten stracił pracę (może dlatego, że otwarcie zaprotestował).

 

Na uwagę zasługuje fakt odpowiednich wymagań jakie pracodawca musi przenieść na pracownika w postaci koniecznego szkolenia z zasad BHP na wyznaczonym stanowisku pracy. Oczywiście jest to skomplikowana urzędowo ochrona interesów pracodawcy, gdzie w przypadku klienta wymagań takich się nie stawia. Bierze on bowiem odpowiedzialność sam za siebie co ma umocowanie prawne, a dla usługodawcy jest swojego rodzaju odciążeniem w administracyjnych obowiązkach. Taki sobie paradoks.

 

reklama belka Przygotuj się na samodzielne tankowanie gazu LPG. Refleksja nad obsługą klienta

 

 

W kilku europejskich krajach, klienci samodzielnie tankują gaz podobnie jak paliwa płynne. Postawiono znak równości pomiędzy cieczą a sprężonym gazem. Szczególnych zagrożeń z tego faktu nie odnotowano. Wiadomo jednak czym kierowano się wprowadzając taką usługę. Pamiętajmy, że koszty zatrudnienia pracownika są największym kosztem firmy a najbardziej widoczne jest to w Polsce (to taki rządowy plan walki z bezrobociem). W takiej sytuacji na znanych nam stacjach sieciowych możemy spodziewać się rychłego przyzwyczajania nas do samodzielności w tankowaniu LPG, oczywiście bez wpływu na cenę paliwa.

 

Jak twierdzi Pani Krystyna Antoniewicz-Sas Dyrektor ds. Komunikacji Statoil Fuel & Retail Polska Sp. z o.o. stacja przy Rzgowskiej jest pierwszą w Łodzi, która zadysponowała taką opcją lecz nie ostatnią, co należy rozumieć, że sukcesywnie samodzielne tankowanie pojawi się na wszystkich stacjach Statoil w Łodzi, lecz tu na przykładzie punktu przy ulicy Rzgowskiej widzimy, że oficjalnie będzie to dotyczyło godzin nocnych, kiedy tankowanie gazu LPG personel stacji wykonuje wyjątkowo rzadko ok. 10 razy lecz amatorzy samodzielności mają przyzwolenie do osobistego tankowania gazu w dowolnym czasie również w godzinach przedpołudniowych.


5051 statoil Przygotuj się na samodzielne tankowanie gazu LPG. Refleksja nad obsługą klienta

Wielu klientów woli samodzielne tankowanie LPG (Fot.: Brux/5051.us)

 

Kiedy zadamy kierowcom pytanie czy wolą przy tankowaniu gazu obsłużyć się sami czy przez personel? Jeszcze większość respondentów opowie się za personalną obsługą z powodu dyskomfortu nabywania nowej umiejętności. Tankując butlę do pełna, po odłączeniu dozownika towarzyszy rozprężenie gazu, u wielu osób budzi to obawy. Ale będą też tacy, którzy wolą obsłużyć się sami i wcale nie z nadgorliwości lecz z utraty zaufania do obsługi i unikania kontaktu z pretensjonalnym personelem.

 

Zbierając materiały o jednej z sieci dystrybucji LPG, spotkałem się z szeregiem krytycznych uwag dotyczących wrogości osób obsługujących dystrybutory LPG. Liderem krytycznych uwag jest punkt D&D przy Niciarnianej i jest to bardzo ciekawy przykład, gdyż lubię tę sieć i uważam, że w kilku innych punktach jak przy Węglowej i Kopernika pracują osoby, które – polubiłem i kiedy mam taką możliwość, „tankuję tam – bo lubię”. Dlaczego o tym wspominam?

 

Zwróćmy uwagę na to, że z jednej strony cywilizacja techniczna automatyczne kasy, Internet dają nam możliwość unikania kłopotliwego kontaktu z czynnikiem ludzkim oraz jego zatrudniania, a z drugiej strony kontakt personalny jest niezwykle ważnym narzędziem w sprzedaży. Mamy więc styczność z dwoma modelami pozyskania i utrzymania klienta. Jedna metoda to sprzedaż produktów szybciej/taniej przez automat, z drugiej strony przy udziale sprzedawcy, która to metoda w coraz bardziej osamotnionym społeczeństwie silniej buduje lojalność.

 

Lecz o sposobie obsługi klienta nie będą decydować sami klienci lecz warunki ekonomiczne. Odpowiednio przeszkolony personel z empatią będzie stopniowo zanikać – jest zbyt kosztowny dla firm. Rosnące z tytułu zatrudniania podatki i haracze znikające w kieszeniach nudzących się urzędników ograniczają system motywowania pracowników szczebla obsługi. Nie ma się co dziwić obojętności lub wrogości obsługi klienta w obliczu wykonywania pracy z desperacji. U nas nie ma kultury napiwków (brak ludzi zamożnych – tylko celebryci), a o wynagrodzeniu decyduje zwykle zadłużony w kredytach pracodawca.

 

Odnosząc te rozważania do usług tankowania gazu LPG oraz pozostałych paliw, można w jakiś sposób przewidzieć przyszłą formę ich świadczenia, gdzie duże sieciówki zadysponują tańszym paliwem z automatów, bo tak jest prościej (NESTE-SHELL*, eMILA), spychając z rynku drobnych dystrybutorów, którzy z braku środków nie będą umieli wystawić do obrony promieniujących uśmiechem sprzedawców. (Brux)

 

*) Shell wykupiło 105 stacji Neste. 2013r.

2014.03.13 | 1512 ID


                





  • A A A